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【線上 online】溝通訓練與客訴管理特訓

活動簡介

職場上的成功，75％來自溝通技巧，本課程將以溝通的本質─『覺察』本身的溝通慣性與『洞察』他人的肢體反應作為學習基礎，並將客訴處理技巧進階到「客訴的結構管理」，透過演練自我溝通的障礙，提高溝通的精準度，進而具備服務敏感度及應變能力、提升客訴危機處理的實戰力，快速讓難纏及客訴抱怨的顧客變成忠誠粉絲！

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招募資訊

‧ 課程名稱‧ 課程地點‧ 觀看時間

【線上 online】溝通訓練與客訴管理特訓
線上 │ 線上課程
共可觀看2個月(此期間內不限次數觀看)

‧ 課程介紹‧ 課程大綱‧ 連絡電話‧ 注意事項‧ 報名須知

服務業競爭日趨激烈，顧客的需求及期望也逐漸提升，稍有不慎，顧客抱怨隨即產生！您知道如何與顧客進行有效率的溝通嗎？顧客滿意致勝關鍵在於你是否能滿足他的服務需求，若能掌握各式顧客溝通模式，便能輕易投「其」所好、創造企業更高利潤及價值！如何強化傾聽能力，清楚辨識客訴類型、根因？如何評估客訴風險、有效處理客訴，避免衍生更大的危機？

職場上的成功，75％來自溝通技巧，本課程將以溝通的本質─『覺察』本身的溝通慣性與『洞察』他人的肢體反應作為學習基礎，並將客訴處理技巧進階到「客訴的結構管理」，透過演練自我溝通的障礙，提高溝通的精準度，進而具備服務敏感度及應變能力、提升客訴危機處理的實戰力，快速讓難纏及客訴抱怨的顧客變成忠誠粉絲！

★課程總時數6小時，參與本課程的學員可登錄“中小企業終身學習護照時數”及“台北市立圖書館終身學習護照”及“行政院公務人員終身學習時數”。

 

★線上課程為精華版（不包括現場演練、案例分組討論時間）

　如完成線上課程，欲再參與現場互動及小組討論，

　可另加報單天實體課程，每一門單天課程享複習價1,000元優惠。

 

★線上觀看期間：2個月（此期間內可不限次數可重覆觀看）

 

目標對象

1、第一線服務人員、門市幹部店長、客服管理人員、客服訓練員

2、想要提升溝通與客訴技巧擴大個人影響力之個人

課程效益

1、透過知覺刺激覺察自我溝通的慣性，提高溝通的精準度

2、培養服務敏感度，以提升服務品質

3、拓展人際影響力

4、提升組織管理的效率，降低溝通成本

5、成為顧客喜愛且組織內重要的服務人員

課程大綱

一、溝通能力訓練

1、建立第一印象：溝通三大基本要素標準練習

2、建立友善關係：辨識與接收非語言溝通練習

3、提高服務敏感度：感官知覺練習

4、良好溝通三大步驟

5、良好溝通六大技巧

6、案例分析與探討

二、客訴抱怨處理訓練

1、客訴類型來源與根因辨識

2、客訴風險評估練習

3、常見客訴失敗原因分析

4、客訴管理模式─組織與個人

5、五個有效處理客訴的要訣

6、案例分析與探討

■ 講師：林嘉怡 老師

■ 經歷：

興誠服務品質管理訓練機構-副總經理

 

台灣服務禮儀品質管理協會-顧客服務管理師-審查委員

 

台灣神秘客服務稽核管理協會-理事

 

企業服務品質輔導顧問-長榮桂冠酒店、中華電信、麗寶樂園、HOLA、勤美誠品、Jamies Italian Taiwan、遠雄海洋公園、統一超商、台灣菸酒、北市聯合醫院

 

全國各大專院校與上海硅湖職業技術學院特聘講師，美國進口服飾品牌代理商-負責人、業務部門經理，ALFREDDUNHILL精品業-店長

 

■ 授課實績：

台灣自來水公司、觀光局、中央健保署、台大醫療、合作金庫、南山人壽、巨匠電腦、SGS、曼都、遠東集團、阿瘦皮鞋、永慶房屋、麗嬰房、全聯福利中心、台灣櫻花、和泰汽車、中華網龍科技、福華飯店、王品、義大世界、中國移動…等

 

■ 授課特色/專長：

服務美學系統課程、服務標準流程制定與訓練、顧客服務管理課程訓練

 

（服務、表情聲音技巧、形象管理、標準儀態訓練、人際溝通、電話禮儀、客怨處理、顧問式銷售與話術技巧、壓力情緒管理、神秘客訓練），擁有一年超過200場培訓與授課輔導經驗，針對各服務業務內容，提供案例與面向分析研討；擅長模擬演練，解決實務上難題，即學即用！
台北(02)2748-5188 ／台中(04)3506-0841

◎課程發票皆於課前郵寄交予學員！
◎課程內容協會保留更動之權利！
◎購買線上課程，自帳號開通當日起即可開始觀看，線上課程經購買授予使用權即不再受理退費，請留意個人觀看日期權限。
◎為維護講師智慧財產權，線上課程不提供電子檔講義，《課程講義將郵寄至您登記的收件地址》，請務必確認是否收到。
◎如學員人在國外，講義必須寄至台灣以外的國家或地區，須由學員自付講義郵寄費。觀看時間結束，本會可先提供結業證書，另必須回台灣現場考試通過，本會將提供證照。
◎為維護學員權益《線上課程影音網址與課程講義資訊》限本人使用，禁止分享與外流，若有侵權疑慮，須自負法律責任，並不得再參與本協會課程。
◎如遇例假日，開通播放起迄日順延至上班日！
◎凡參加過本認證班的學員，可選擇同一認證系列中想要複習或加強的課程，可以單堂 1,000 元的優惠價格複習（限兩單元）！
◎凡參加過單天線上課程之學員，可選擇相關主題認證系列課程上課，並得以折價1,000元優惠！
◎課程影音內容即為本課程之完整教材，紙本講義為輔助學習之參考工具，請學員善加運用。
‧課程內容及開課時間協會保留更動之權利！

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注意事項

完整資訊以主辦單位官方資訊為主。主辦單位保有修改、變更或暫停本次招募計畫之權利。如有未盡事宜，悉依主辦單位相關規定或解釋辦理，並得隨時補充公告之。

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中華人事主管協會